Mua sắm online ngày nay không còn quá mới mẻ với chúng ta, bạn có thể ngồi ở nhà và có mọi thứ chỉ với một cú nháy chuột. Tuy nhiên hệ luỵ mang lại cũng rất nhiều, có thể bạn sẽ mua phải sản phẩm kém chất lượng, vướng phải phiền toái khi giao nhận hoặc tệ hơn là chuyển tiền mà không nhận được sản phẩm. Nhiều khách hàng có xu hướng “bỏ rơi” giỏ hàng sau khi mua sắm trên các trang thương mại điện tử, nghĩa là vẫn chọn mua sản phẩm nhưng không thực hiện bước thanh toán.
Tuy nhiên, đừng vội cho rằng bạn đã mất đi những khách hàng đó. Nếu muốn, bạn hoàn toàn có thể lên chiến lược tiếp cận thêm một lần nữa để “nhắc nhở” họ hoàn thành bước thanh toán. Bởi vì đôi khi lý do mà họ vẫn chưa thực hiện thao tác này không phải vì không thích sản phẩm mà vì lỗi mạng, trang web bị trục trặc…
Sau đây là các kinh nghiệm xử lý hiệu quả từ những công ty thương mại điện tử trong trường hợp khách “bỏ quên” đơn hàng trên trang mua sắm trực tuyến.
1. Chọn mặt gửi vàng
Nếu bạn mua sắm quần áo hay các vật dụng nhỏ rẻ thì điều này khá đơn giản, tuy nhiên nếu mua sắm hàng điện tử hay mỹ phẩm thì cần đặc biệt lưu ý. Đầu tiên người tiêu dùng cần chọn trang mua sắm uy tín, hàng hoá sản phẩm bán cần được kiểm định chất lượng theo quy định, chủng loại đa dạng cùng chế độ bảo hành hậu mãi tốt. Để xác minh điều này bạn có thể sử dụng chính các công cụ tìm kiếm để hỗ trợ. Hãy gõ những thông tin cơ bản của trang mua bán kèm theo một số từ khóa khác như “khiếu nại”, “vi phạm”, “gian dối”, “bị xử lý”… bạn sẽ có vô số thông tin để kiểm tra lại về uy tín việc bán hàng online của trang đang dự tính mua hàng. Rõ ràng, nếu một Website bị có nhiều ý kiến phàn nàn, khiếu nại từ người tiêu dùng khác thì không nên tin tưởng.
- Tính rõ ràng quan trọng hơn sự sáng tạo
Trang eBay thường gửi email có ghi cụ thể tên khách hàng trong dòng tiêu đề: “Giỏ hàng của bạn nhớ bạn, [tên khách hàng]”.
Dòng tiêu đề “mời gọi” khách hàng mở email phải rõ ràng, đề cập trực tiếp đến món hàng hoặc danh mục sản phẩm mà khách chưa thanh toán. Việc sáng tạo quá mức bằng một tiêu đề lộn xộn rất dễ gây nhầm lẫn cho khách hàng.
3. Tìm hiểu kỹ thông tin sản phẩm
Trước khi mua, cần tìm hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ và giao dịch, đặc biệt là phải đọc và hiểu rõ về các điều kiện và điều khoản để nắm được chính xác thông tin giá cả, chất lượng hay một số hạn chế nào đó. Một thực tế hiện nay là rất nhiều người tiêu dùng “ngại” đọc và tìm hiểu mà chỉ đơn giản lựa chọn click “OK”, “Yes”, “Next” hoặc bấm nút chấp nhận giao dịch mà không thực sự hiểu các điều khoản, điều kiện kèm theo. Điều này rất dễ dàng đưa đến những rủi ro trong tương lai mà người tiêu dùng không thể lường trước được.
- Hiển thị sản phẩm mà khách hàng bỏ lỡ
Email nhắc nhở thanh toán sẽ vô giá trị khi không bao gồm thông tin chi tiết cũng như hình ảnh hấp dẫn của những món hàng mà khách đã “lãng quên”.
Những hình ảnh trực quan sinh động của sản phẩm chính là công cụ tuyệt vời để “kích hoạt” cảm xúc mua hàng của người đọc email, do đó, đừng bao giờ chỉ gửi một email mang tính thuần văn bản cho họ.
- Chuyện trò với khách hàng
Sự cá nhân hóa là chìa khóa quan trọng trong việc giành lại khách hàng.
Hãy duy trì giọng văn đàm thoại thân thiện như thể bạn đang trò chuyện với khách hàng và đặc biệt tránh sai lầm tối kỵ là viết nhầm tên của họ.
Ngoài nhắc nhớ về các sản phẩm mà khách hàng “bỏ quên” trong giỏ hàng, nội dung email cũng có thể giới thiệu thêm những sản phẩm khác (liên quan đến sản phẩm khách đã mua hoặc những sản phẩm khách có thể sẽ thích, dựa vào các cơ sở dữ liệu hành vi).
6. Không nên chuyển số tiền quá lớn khi chưa nhận hàng
Sự thật là đã có rất nhiều anh chị em phải ngậm đắng nuốt cay khi đã chuyển một số tiền khá lớn mà vẫn không nhận được sản phẩm, nhất là mua điện thoại qua mạng. Nếu không chắc chắc nguồn gốc cũng như mức độ tin cậy của người bán theo như bước 1 thì bạn không nên mua sản phẩm này dù nó có rẻ và được quảng cáo hay như thế nào đi nữa.
- Làm nổi bật những thao tác cần thiết
Nếu muốn khách hàng nhanh chóng quay trở lại với giỏ hàng chưa thanh toán, hãy tạo sự dễ dàng cho họ bằng cách tạo nút kêu gọi hành động CTA (Call To Action) như “Mua hàng”, “Thêm vào giỏ hàng”, “Thanh toán”… ngay trong email.
- Thể hiện sự đáng tin cậy
Đây cũng chính là thời điểm để “nhắc nhớ” khách hàng về lý do tại sao ban đầu họ lại chọn sản phẩm của bạn. Hãy cho họ thấy được lợi điểm bán hàng độc nhất USP (Unique Selling Point: ưu thế của một thương hiệu hay sản phẩm, tạo sự khác biệt với các thương hiệu hay sản phẩm cạnh tranh) của bạn cũng như các phương thức thanh toán an toàn, chính sách hoàn trả…
Thể hiện sự đáng tin cậy trong email không những giúp tạo ra nét khác biệt của thương hiệu mà còn giúp loại bỏ tâm lý e dè của khách khi mua hàng trên các trang thương mại điện tử.
- Hiển thị thông tin chi phí giao hàng rõ ràng
Nhiều khách hàng không muốn thanh toán đơn hàng chỉ vì chính sách giao hàng không được hiển thị rõ ràng.
Do đó, bạn nên đề cập thẳng thắn đến chính sách vận chuyển, bao gồm cả chi phí (dù miễn phí hay có tính phí) và thời gian giao hàng trong email gửi cho khách hàng.
- Hiển thị thông tin liên hệ đầy đủ
Đừng để khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin liên hệ với người hỗ trợ mình.
Hãy thể hiện rõ thông tin mà khách hàng có thể tiếp cận để được hỗ trợ, từ số điện thoại cho đến email cụ thể. Nếu công ty bạn có khoảng thời gian chăm sóc khách hàng cố định trong ngày thì cũng nên hiển thị rõ thông tin đó.
- Giúp khách hàng dễ tiếp cận với bạn hơn
Việc gửi email như thế này có thể sẽ không đạt được mục đích như mong muốn ban đầu là giúp khách hàng thanh toán đơn hàng cũ của họ trên website, nhưng bạn có thể tận dụng cơ hội này để phổ biến các trang mạng xã hội của thương hiệu. Đây là một trong những phương thức khá hiệu quả để khách hàng dễ tiếp cận hơn với trang thương mại điện tử của bạn trong tương lai.
- Email phải hiển thị tốt trên điện thoại di động
Theo một nghiên cứu gần đây của Litmus, 53% email được mở trên điện thoại di động. Vì vậy, để nâng cao trải nghiệm người dùng cho khách hàng sử dụng điện thoại di động, email “nhắc nhở” của bạn nên được hiển thị tốt trên điện thoại di động nói riêng và tất cả các thiết bị nói chung.