Ngành kinh doanh dịch vụ logistic là một ngành có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sản xuất và lưu thông hàng hóa. Ở nhiều nước trên thế giới, logistic đã phát huy tác dụng và làm tăng giá trị cũng như sức cạnh tranh của hàng hóa. Còn ở Việt Nam, mặc dù hoạt động logistic cũng đã được đưa vào hoạt động nhưng nhìn chung quy mô vẫn còn nhỏ lẻ, phân tán, chưa hình thành được các trung tâm lớn cũng như chưa kết nối được các hoạt động vận tải đa phương thức, từ vận tải biển kết nối với cảng, vận tải đường bộ, thủy nội địa, mà mới chỉ thực hiện một khâu đầu của logistic, đó là vận tải hoặc kho bãi hay có doanh nghiệp chỉ mới giải quyết được thủ tục thông quan…
Chính vì vậy, trong những năm qua, ngành logistic Việt Nam chưa thể hiện rõ nét được vị trí, vai trò của nó đối với sản xuất và lưu thông hàng hóa. Để khẳng định rõ nét được tầm quan trong cũng như những lợi ích mà ngành logistic đem lại thì phải có một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics như sau:
Các giải pháp nâng cao thời gian giao nhận hàng hóa:
Thứ nhất, thiết kế mạng lưới và tuyến đường vận chuyển. Các công việc liên quan bao gồm: Lựa chọn tuyến đường, phương thức vận tải (một phương thức hay đa phương thức), phương tiện vận tải (tải trọng, chủng loại), kiểm soát quá trình vận chuyển, giao nhận, bốc xếp; Xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ. Để nâng cao yếu tố thời gian trong vận tải giao nhận hàng hóa, các công ty Logistics cần quan tâm tới các tiêu chuẩn, đó là: Bảo đảm tính liên tục và nhạy bén; Sử dụng vận tải đa phương thức nhằm tối ưu hóa chi phí cũng như để phù hợp nhất với điều kiện cơ sở hạ tầng tại Việt Nam; Giảm tối thiểu những khâu chuyển tải;
Thứ hai, giám sát và đánh giá dịch vụ lựa chọn. Công tác giám sát và đánh giá là hết sức cần thiết sau một khoảng thời gian định kỳ 3 tháng để rút kinh nghiệm và nâng cao chất lượng dịch vụ hoặc lựa chọn dịch vụ vận tải khác phù hợp hơn. Việc đánh giá có thể căn cứ theo những tiêu thức, kèm với nhận xét của khách hàng về đơn vị vận tải. Việc đánh giá đồng thời phải thống nhất với mục tiêu chiến lược vận chuyển trong mối tương quan với mạng lưới và tuyến đường vận tải hoạch định trước đó.
Các giải pháp nâng cao độ an toàn của hàng hóa:
Thứ nhất, giải pháp về đào tạo nhân viên cung cấp dịch vụ vận tải. Các công ty Logistics nên thường xuyên hướng dẫn, đào tạo và kiểm tra các nhân viên về các yêu cầu lưu trữ, bốc xếp và vận chuyển hàng hóa theo đúng tiêu chuẩn. Đánh giá định kỳ tình trạng bốc dỡ và vận chuyển nhằm kịp thời phát hiện và khắc phục các điểm chưa tốt.
Thứ hai, đầu tư trang thiết bị hiện đại cho kho bãi. Công ty nên xem xét và đầu tư trang thiết bị hiện đại trong kho vì hoạt động này ảnh hưởng đến hiệu quả và chi phí điều hành kho bãi, góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động. Trong các kho hiện đại, hoạt động vận động, lưu trữ, kiểm soát và bảo vệ hàng hóa trong suốt quá trình phân phối, tiêu thụ hầu như được tự động hóa cao: việc chọn các sản phẩm từ hàng tồn kho và di chuyển chúng trong kho thường được máy tính kiểm soát; những công cụ hiện đại như xe nâng tự động, hệ thống băng tải, tấm nâng hàng, hệ thống mã vạch.
Thứ ba, xây dựng các biện pháp để phân định trách nhiệm khi rủi ro xảy ra Công ty nên xây dựng các biện pháp để phân định trách nhiệm tùy theo các mức độ khác nhau khi có vấn đề rủi ro xảy ra: hàng hóa vỡ do những tác động từ bên ngoài môi trường, do nhân viên giao hàng; … hàng hóa bị hỏng do thời gian giao hàng vượt quá quy định, …
Các giải pháp nâng cao tính chính xác của đơn hàng:
Thứ nhất, giải pháp về bố trí mặt bằng và sắp xếp hàng trong kho các doanh nghiệp Logistics nên bố trí mặt bằng thành hai khu vực rõ ràng và quy định cách sắp xếp hàng hóa trong các khu vực: Khu vực xuất hàng: gần cửa ra vào của kho và chỉ để những mặt hàng chuẩn bị giao ngay cho khách hàng và đảm bảo thực hiện 5S. Khu vực kho: phải hoạch định sơ đồ kho theo từng khu vực rõ ràng, bao gồm khu vực giao hàng trong ngày, khu vực để hàng giao vào ngày hôm sau, khu vực để hàng giao xa ngày và hàng dự phòng, khu vực để hàng hủy,…. Nhân viên nhận hàng hóa nhập kho phải bảo đảm thực hiện 5S và phải chỉ định khu vực để từng mặt hàng khi giao nhận với phân xưởng, nếu đặt không đúng nơi quy định thì phải lập biên bản xử lý.
Thứ hai, giải pháp về thực hiện hoạt động kiểm soát quá trình nhập và xuất kho. Khi nhập kho hàng hóa phải đảm bảo sự chính xác về chủng loại và số lượng sản phẩm trên máy tính và thực tế, đảm bảo sản phẩm nhập kho được chất chồng lên pallet, gắn bản nhận dạng và sắp xếp đúng vị trí trong kho. Nhân viên kho và nhân viên bốc dỡ phải thực hiện đúng quy định kiểm kê sản phẩm khi xuất hàng hóa ra kho.
Thứ ba, giải pháp về cải tiến hoạt động quản lý chất lượng: Tổ chức các cuộc đánh giá định kỳ của lãnh đạo: Việc đánh giá định kỳ nên được diễn ra hàng quý để phân tích dữ liệu, đưa ra các quyết định và các giải pháp tránh sai sót trong việc chính xác của đơn hàng. Việc này sẽ giúp chỉ ra các nguy cơ trước khi chúng trở thành các vấn đề ảnh hưởng đến hoạt động, hình ảnh của Công ty. Tổ chức đào tạo cho nhân viên kho quỹ: Các nhân viên hầu hết chỉ được đào tạo tại chỗ làm việc, chưa hiểu hết về vai trò của việc bố trí hàng hóa trong kho và kiểm soát quá trình nhập và xuất.
Giải pháp nâng cao tính đáp ứng của chất lượng dịch vụ
Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nói chung hay dịch vụ Logistics nói riêng thì tính đáp ứng là rất cần thiết, nếu doanh nghiệp có khả năng đáp ứng cao với các yêu cầu đa dạng về dịch vụ, điều đó sẽ giúp cho khách hàng đánh giá cao năng lực của doanh nghiệp. Để nâng cao tính đáp ứng, các doanh nghiệp Logistics cần thực hiện một số giải pháp sau:
Thứ nhất, giải pháp về giải quyết thắc mắc của khách hàng Công ty Logistics cần thiết lập những quy trình, quy định cụ thể về giải quyết khiếu nại của khách hàng. Những quy định đó cần nêu rõ quy trình từ khi nhận được khiếu nại của khách hàng; trách nhiệm của từng bộ phận, phòng ban liên quan, thời gian giải quyết các loại khiếu nại với mỗi bộ phận. Trong từng phòng ban cụ thể cần phân chia rõ đầu mối để tiếp nhận và xử lý các khiếu nại để cải thiện về thời gian xử lý khiếu nại.
Công ty cần bổ sung thêm hòm thư góp ý trên mạng để có thể đánh giá thường xuyên về chất lượng giải quyết thắc mắc của khách hàng, từ đó có những giải pháp kịp thời trong chính sách của công ty.
Thứ hai, giải pháp về chất lượng thông tin: Doanh nghiệp Logistics cần phân chia cho một nhân viên chịu trách nhiệm chính theo tình hình hàng hóa, như là tiếp nhận đơn hàng, theo dõi tình trạng giao hàng, … để có thể thông báo kịp thời các thông tin khi khách hàng có nhu cầu. Bên cạnh đó, do lĩnh vực dịch vụ Logistics còn chứa đựng yếu tố bất định về nhu cầu, có khi nhu cầu tại một thời điểm này rất cao nhưng thời điểm khác lại rất thấp, nó phụ thuộc vào mùa vụ, vào hợp đồng của từng lô hàng, dự án, do đó công ty Logistics cần sắp xếp vấn đề nhân sự sao cho phù hợp với từng thời điểm, có thể sử dụng dịch vụ của một bên cung cấp khác, tránh tình trạng nhân viên làm việc quá tải dẫn đến việc họ không sẵn sàng cung cấp thông tin cho khách hàng.
Hiện tại do doanh nghiệp Logistics cung cấp những thông tin về sản phẩm, hàng tồn kho với khách hàng bằng các cách khác nhau, công ty cần phải thiết lập một cách thức chuẩn để tương tác với tất cả khách hàng. Công ty nên hiển thị tình trạng đơn hàng của khách hàng trên web kể từ khi khách hàng đặt hàng đến khi giao hàng. Tất cả các khách hàng sẽ được cung cấp mã và mật khẩu để có thể truy cập và biết được các thông tin về đơn hàng thực tế. Việc này sẽ giúp việc cung cấp thông tin của Công ty hiệu quả, nhanh chóng và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Thứ ba, giải pháp về chất lượng thủ tục: Hoàn thiện phương thức đặt hàng qua hộp thư điện tử: doanh nghiệp Logistics nên kiểm tra thường xuyên để không bỏ lỡ các yêu cầu của khách hàng qua email, từ đó khai thác được ưu thế của hệ thống thư điện tử, đặc biệt là tìm kiếm khách hang mới. Bên cạnh đó, Công ty nên tạo tiện ích cho phép khách hàng có thể đính kèm các tài liệu cần thiết khi gửi đơn đặt hàng qua hộp thư điện tử.
Xây dựng phương thức đặt hàng qua nhân viên tiếp nhận đơn hàng bằng điện thoại và phương thức đặt hàng trực tuyến: các công ty Logistics chưa có nhân viên nhận đơn hàng khi khách hàng gọi điện đặt hàng, hầu hết khách hàng chỉ đặt hàng với nhân viên bán hàng. Công ty nên tách biệt rõ các cá nhân chịu trách nhiệm nhận đơn hàng qua điện thoại, đồng thời các nhân viên này cũng có thể giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Việc phân chia rõ trách nhiệm như vậy sẽ làm giảm thiểu rủi ro trong việc sót đơn hàng.
Xây dựng mẫn đơn đặt hàng: Để thực hiện chuẩn hóa, Công ty cần xây dựng mẫu đơn đặt hàng trên web để khách hàng có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ, bản thân chính Công ty cũng dễ dàng tổng hợp, theo dõi.
Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên
Sự đảm bảo trong dịch vụ Logistics là yếu tố quan trọng và rất cần thiết trong lĩnh vực này. Để tạo cho khách hàng tin tưởng vào sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp Logistics thì yếu tố về tác phong trình độ nghiệp vụ của nhân viên được đánh giá khá quan trọng. Khi chất lượng nhân viên tốt, khách hàng cũng an tâm hơn trong việc sử dụng dịch vụ. Quá trình này đòi hỏi phải có thời gian, các giải pháp đưa ra nhằm nâng cao sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ Logistics như sau:
Doanh nghiệp cần quan tâm đến chất lượng nhân sự từ khi mới tuyển dụng, nếu chất lượng đầu vào tốt sẽ là nền tảng vững chắc để phát triển nguồn nhân lực lâu dài cho doanh nghiệp. Để thực hiện việc này:
Ban lãnh đạo doanh nghiệp cần chỉ đạo phòng nhân sự xây dựng quy trình tuyển dụng, các yêu cầu tuyển dụng cụ thể cho từng vị trí công việc phải được rõ ràng.
Liên hệ với các trường đào tạo về ngành Logistics để có thể tìm kiếm được những sinh viên giỏi.
Áp dụng chính sách chiêu mộ để mời những nhân sự có kinh nghiệm về làm việc ở những trí đứng đầu các phòng ban bằng những chế độ hấp dẫn về mức lương, thưởng, chế độ chính sách đãi ngộ… Bên cạnh đó công ty cũng cần có những chính sách, chế độ hợp lý nhằm giữ chân những nhân sự giỏi hiện có. Đây cũng chính là nền tảng vững chắc cho sự thịnh vượng và bền vững của một tổ chức, việc thực hiện tốt việc giữ chân nhân tài sẽ giúp công ty luôn có đủ nguồn nhân lực cần thiết để triển khai thực hiện những chiến lược, mục tiêu đề ra của các doanh nghiệp Logistics.
Doanh nghiệp cần chú trọng việc nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên, cũng như cách làm việc với tác phong chuyên nghiệp khi làm việc với khách hàng. Để thực hiện việc này doanh nghiệp cần thực hiện những việc sau:
Tổ chức các khoá ngắn hạn tại doanh nghiệp cho nhân viên qua việc thuê các giảng viên, chuyên viên từ các trung tâm đào tạo kỹ năng mềm uy tín hoặc cử các vị trí chủ chốt của các bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đi tham gia các lớp nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng mềm như nâng cao khả năng giao tiếp, liên lạc với khách hàng. Sau đó các nhân sự này có trách nhiệm tổ chức các buổi hướng dẫn, truyền đạt lại những kiến thức đã tiếp thu ở các khoá học họ đã tham gia. Để thực hiện việc này đòi hỏi phải dựa trên tình hình thực tế của công ty Logistics như về thời gian, tình hình hoạt động đồng thời phối hợp với kế hoạch cụ thể của Ban lãnh đạo công ty mới có thể đưa ra lộ trình kế hoạch cụ thể cho từng nhóm đối tượng để thực hiện. Một số các kỹ năng mềm cơ bản cần thiết cho những nhân sự hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ Logistics như: Kỹ năng lãnh đạo và khả năng xây dựng nhóm, tinh thần làm việc nhóm, tinh thần chủ động và làm việc có mục đích, kỹ năng đàm phán, khả năng linh hoạt, đảm nhận nhiều vị trí công việc.
Tổ chức các buổi thảo luận về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng thực hiện, cách giải quyết vấn đề trong lĩnh vực dịch vụ Logistics. Vấn đề này các thành viên trong Ban lãnh đạo cần sắp xếp thời gian để thực hiện.
Cần tạo điều kiện cho nhân viên hoặc khuyến khích cho nhân viên qua việc hỗ trợ một phần học phí, tạo điều kiện về thời gian để tham gia các khoá học chuyên môn về nghiệp vụ Logistics, về ngoại ngữ do các tổ chức có uy tín tổ chức nhằm nâng cao trình độ chuyên môn.
Doanh nghiệp nên chú trọng việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp nhằm tạo động lực làm việc giúp nhân viên thấy rõ mục tiêu, định hướng phát triển và bản chất công việc của doanh nghiệp. Hơn nữa, văn hoá doanh nghiệp còn tạo dựng được mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên, văn hoá doanh nghiệp phù hợp còn giúp nhân viên cảm thấy công việc có ý nghĩa và cảm thấy tự hào vì là một thành viên của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ, nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp thông qua các việc như: Tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp có uy tín trong ngành dịch vụ Logistics tại Việt Nam; Xem xét việc tham gia, trở thành thành viên của một số tổ chức có uy tín trong lĩnh vực Logistics, ngoài ra việc này còn giúp doanh nghiệp có khả năng nắm bắt thông tin về thị trường, các thay đổi về quy định pháp luật trong môi hoạt động ngành, mở ra các cơ hội liên doanh liên kết với các đối tác trong cùng lĩnh vực.
Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị
Để giải quyết tất cả các vấn đề về thời gian giao hàng, độ an toàn của hang hóa, … đều cần một hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại. Doanh nhiệp Logistics cần đầu tư về cơ sở vật chất để đem lại hiệu quả hoạt động, nâng cao hình ảnh công ty trước công chúng: Nâng cấp hệ thống xe tải hiện tại, chất lượng kho bãi, tìm kiếm khách hàng.
Tuy nhiên, việc áp dụng chất lượng cơ sở vật chất hiện đại phải được các nhà quản lý hoạch định cụ thể, so sánh giữa chi phí và lợi ích đạt được, từ đó đưa ra các giải pháp tối ưu cho công ty.
Giải pháp nâng cao phương tiện hỗ trợ
Về phần ứng dụng công nghệ thông tin qua việc ứng dụng các phần mềm quản lý trong công việc và trong hoạt động tác giả đã nêu ở phần trên. Tuy nhiên ở phần này tác giả bổ sung thêm việc công ty Logistics cần thực hiện chú trọng đến trang thông tin, giao dịch điện tử của doanh nghiệp.
Cập nhật thông tin và sử dụng trang giao dịch điện tử của mình hơn nữa, qua việc cần cập nhật các thông tin, bài về công ty, về các hợp đồng dự án đã thực hiện;
Cần giới thiệu cho khách hàng biết về trang thông tin và giao dịch điện tử của doanh nghiệp;
Cần cập nhật, bổ sung thêm các tính năng tiện ích trên trang điện tử, ví dụ như công cụ Track and Trace, công cụ xác định vị trí tàu biển, lịch tàu biển…
Giải pháp nâng cao sự cảm thông với khách hàng
Sự cảm thông của công ty Logistics với khách hàng thể hiện qua sự chia sẻ với khách hàng bằng các chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng của công ty, đồng thời cũng thể hiện qua sự thấu hiểu của những nhân viên làm việc, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua thể hiện thái độ, sự kiên nhẫn đối với khách hàng. Chính sự chia sẻ, hỗ trợ của công ty cộng với sự nhẫn nại của nhân viên trong quá trình thực hiện dịch vụ cho khách hàng sẽ tạo cho khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ của công ty.
Chính sách hỗ trợ khách hàng luôn là điều cần thiết đối với mỗi công ty, đặc biệt đối với các công ty hoạt động trong mảng dịch vụ Logistics thì chính sách hỗ trợ khách hàng là rất cần thiết. Việc này sẽ thu hút được khách hàng và tạo sự gắn kết, sự gắn bó của khách hàng đối với công ty hơn. Bên cạnh, các chính sách hỗ trợ khách hàng như: tư vấn, hướng dẫn, giải thích về quy trình, loại hình xuất nhập khẩu hàng hoá, quy trình thực hiện thủ tục hải quan, quy trình thủ tục đối với các chủng loại hàng hoá phải kiểm tra, kiểm định, quy trình vận chuyển, quy trình xuất nhập kho bãi… Doanh nghiệp Logistics cần có chính sách hỗ trợ, chia sẻ với khách hàng về kinh tế (giảm giá cả dịch vụ, chiết khấu…) đối với khách hàng thân thiết, khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, với những lô hàng lớn… Các chính sách hỗ trợ thực dụng về kinh tế là rất hữu hiệu để nâng cao yếu tố này với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics. Để có các chính sách hỗ trợ về kinh tế thì đòi hỏi chính các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics phải thực hiện tốt hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình, phải tối ưu hoá các chi phí trong quản lý, vận hành và trong quá trình thực hiện dịch vụ: Quản lý, thực hiện các nghiệp vụ trong giao nhận nhập hàng nguyên container, hàng lẻ; Quản lý thực hiện nghiệp vụ chứng từ hàng xuất; Quản lý lịch tàu biển; Quản lý thực hiện các nghiệp vụ Logistics; Quản lý thực hiện nghiệp vụ kế toán tài chính, quản trị; Phân tích dữ liệu kế toán quản trị; Quản lý danh mục khách hàng, giá dịch vụ, theo dõi đơn hàng…
Bên cạnh chính sách hỗ trợ khách hàng, thì các doanh nghiệp Logistics cũng cần phải thực hiện những chính sách chăm sóc khách hàng để tăng tính cạnh tranh, lấy long khách hàng. Các hình thức chăm sóc khách hàng có thể thực hiện như: nhắn tin, gọi điện lấy ý kiến phản hồi sau khi kết thúc dịch vụ… Vào các dịp lễ tết, sinh nhật khách hàng, kỷ niệm ngày thành lập công ty… công ty có thể thực hiện thăm hỏi, gửi lời chúc, quà tặng tới khách hàng nhằm tạo sự thiện cảm. Công tác chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc dịch vụ là hết sức quan trọng và hiệu quả bởi dễ tạo cho khách hàng có được cảm nhận về sự cảm thông của doanh nghiệp với họ. Để thực hiện tốt việc này thì công ty nên thực hiện việc lưu trữ các thông tin liên quan đến khách hàng qua việc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng. Đồng thời công ty cũng nên quán triệt quan điểm với toàn bộ nhân viên, không chỉ các nhân viên thực hiện công việc chăm sóc khách hàng rằng: thể hiện sự cảm thông với khách hàng phải là phương châm của những người làm dịch vụ, khi khách hàng cảm nhận được sự cảm thông của công ty đối với họ thông qua việc hỗ trợ, chăm sóc sẽgiúp họ cảm thấy hài lòng về công ty và dịch vụ của công ty hơn, từ đó sẽ tăng sự gắn kết với chính doanh nghiệp./.